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聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）通過(guò)其內(nèi)部開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目MeRA，利用生成式人工智能（AI）技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程。這種利用大型語(yǔ)言模型（LLMs）自動(dòng)化處理客戶詢問(wèn)的方法，不僅顯著提升了客戶服務(wù)效率，還縮短了處理時(shí)間，為公司未來(lái)在人力資源、銷售和財(cái)務(wù)等其他領(lǐng)域應(yīng)用生成式AI奠定了基礎(chǔ)。
來(lái)源：BALA SUBRAMANIAN / UPS
【睿觀：如果將UPS的客戶服務(wù)操作比作一家餐廳，那么MeRA就好比是引入了先進(jìn)的自動(dòng)化廚師機(jī)器人。這些機(jī)器人能夠根據(jù)顧客的需求快速準(zhǔn)備食物，同時(shí)還能學(xué)習(xí)并改進(jìn)菜品，以確保每位顧客都能獲得滿意的服務(wù)。而UPS不滿足于使用初始版本的機(jī)器人，而是持續(xù)尋找和訓(xùn)練更多先進(jìn)的機(jī)器人，以提升整個(gè)餐廳的服務(wù)質(zhì)量和效率。這樣一來(lái)，不僅能讓廚房的工作變得更加輕松，還能讓服務(wù)生有更多時(shí)間專注于為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從而提升整體的客戶滿意度?！?/span>
聯(lián)合包裹服務(wù)公司（UPS）去年開(kāi)始利用生成式AI來(lái)幫助簡(jiǎn)化其客戶服務(wù)操作。該公司內(nèi)部開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目——消息響應(yīng)自動(dòng)化（MeRA），已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生成效。
據(jù)這家跨國(guó)運(yùn)輸和供應(yīng)鏈管理公司稱，MeRA項(xiàng)目去年7月啟動(dòng)，并于10月開(kāi)始進(jìn)入β測(cè)試階段，利用公開(kāi)可用的大型語(yǔ)言模型（LLMs）來(lái)自動(dòng)處理某些客戶問(wèn)題，提供一致的信息傳遞，并顯著提高代理效率，即處理時(shí)間。
UPS的首席數(shù)字和技術(shù)官巴拉·蘇布拉馬尼安（Bala Subramanian）認(rèn)為，公司進(jìn)軍生成式AI不僅為其客戶聯(lián)系中心的代理取得了成功，而且他表示，很快還將引入其他業(yè)務(wù)流程。
蘇布拉馬尼安說(shuō)：“MeRA的引入對(duì)UPS來(lái)說(shuō)是一個(gè)游戲規(guī)則的改變者，轉(zhuǎn)變了我們對(duì)于一流客戶服務(wù)的方法?！?“通過(guò)減輕我們?nèi)祟惔淼呢?fù)擔(dān)，它使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜和微妙的客戶需求?！?/span>
MeRA為UPS贏得了2024年CIO 100獎(jiǎng)，這是對(duì)其IT創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)可，它自動(dòng)化了UPS每天收到的大約52,000封客戶電子郵件中的一部分響應(yīng)。據(jù)該公司稱，在試點(diǎn)測(cè)試期間，UPS在解決電子郵件的代理時(shí)間上減少了50%。LLM讓代理能夠確認(rèn)模型建議的所有響應(yīng)。這種向確認(rèn)角色的轉(zhuǎn)變 —— 以及標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程 —— 為公司節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)，蘇布拉馬尼安說(shuō)。
IDC的咨詢和研究集團(tuán)副總裁丹尼爾·薩羅夫（Daniel Saroff）表示，客戶服務(wù)正在成為當(dāng)今企業(yè)使用生成式AI的主要用例之一。
薩羅夫說(shuō)：“認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)在未來(lái)18個(gè)月內(nèi)將被生成式AI顯著顛覆的公司也將面向客戶的應(yīng)用程序選為最高響應(yīng)，占30.8%”，引用IDC 2024年1月《未來(lái)企業(yè)韌性和支出調(diào)查趨勢(shì)》的研究?！肮痉浅?dān)心，如果不將生成式AI應(yīng)用于面向客戶的應(yīng)用程序，他們將面臨很高的顛覆風(fēng)險(xiǎn)。”
一、為了拓展而構(gòu)建
對(duì)于UPS來(lái)說(shuō)，將生成式AI應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心僅僅是一個(gè)跳板。MeRA是研發(fā)團(tuán)隊(duì)首次在11月推出的有限生產(chǎn)版本，將被調(diào)整和擴(kuò)展到客戶聯(lián)系的所有類別——并將被應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)的其他功能，包括人力資源、銷售和財(cái)務(wù)，Subramanian說(shuō)。
“與MeRA的旅程僅僅是開(kāi)始，”首席數(shù)字和技術(shù)官表示，指出該工具促使UPS重新思考和完善其AI培訓(xùn)方法?！拔覀兘⒌目蚣懿粌H僅是我們UPS呼叫中心的突破，它是未來(lái)企業(yè)內(nèi)AI應(yīng)用的藍(lán)圖。”
這個(gè)AI工具進(jìn)入客戶代理使用的知識(shí)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)，以應(yīng)對(duì)大量客戶問(wèn)題，并獲得企業(yè)程序。使MeRA獨(dú)特的是，它采用了一個(gè)被稱作“思維鏈”推理的順序推理邏輯框架，以及更高級(jí)的情感分析能力，比如包括能夠定制對(duì)客戶問(wèn)題的響應(yīng)語(yǔ)氣，根據(jù)UPS的說(shuō)法。
二、以客戶服務(wù)為切入點(diǎn)
Subramanian指出了一個(gè)典型的客戶請(qǐng)求——將包裹保留以供取件——以示范該工具的精細(xì)程度。他說(shuō)，根據(jù)各種因素，比如包裹追蹤歷史、發(fā)貨人對(duì)包裹的指定限制以及UPS司機(jī)之前的遞送嘗試，這個(gè)請(qǐng)求至少有三種可能的解決方案。
“包裹追蹤歷史是通過(guò)電子郵件支持代理實(shí)時(shí)從內(nèi)部可視化門(mén)戶中提取的，顯示了包裹的歷史和它當(dāng)前的旅程位置，”他解釋道。“代理必須參考這些信息來(lái)知道如何回應(yīng)各種情景?！?/span>
模型使用企業(yè)數(shù)據(jù)，如政策、程序和運(yùn)輸數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)化和增強(qiáng)客戶服務(wù)，展示了生成式AI尚在起步階段，如何開(kāi)始與人類合作，分析家指出。
三、從個(gè)人到企業(yè)級(jí)應(yīng)用
“2023年上半年看到了許多案例集中在如何使個(gè)人在寫(xiě)作、內(nèi)容創(chuàng)作或編碼任務(wù)中更加生產(chǎn)力，尤其是跨越市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，”Forrester分析師Rowen Curran和J.P. Gownder去年11月在一篇博客文章中寫(xiě)道，當(dāng)時(shí)UPS正在將其解決方案投入有限生產(chǎn)。
“今天的genAI用例正在超越個(gè)體增強(qiáng)，深入組織內(nèi)部以連接組織知識(shí)。隨著這些應(yīng)用程序接觸到更多知識(shí)，它們正在將個(gè)體和團(tuán)隊(duì)互聯(lián)起來(lái)，不僅使人與人之間而且使人與機(jī)器之間能夠更好地協(xié)作，”他們寫(xiě)道。
思想領(lǐng)袖、麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院高級(jí)講師、全球機(jī)會(huì)論壇創(chuàng)始人George Westerman同樣認(rèn)為客戶服務(wù)是企業(yè)genAI戰(zhàn)略的一個(gè)絕佳起點(diǎn)。
“公司調(diào)查生成式AI最常見(jiàn)的應(yīng)用之一是在客戶服務(wù)中，”他說(shuō)。“它可以處理常規(guī)信息收集和通常的前一兩級(jí)支持。這使得人類代理可以處理更復(fù)雜的問(wèn)題?！?/span>
盡管MeRA的構(gòu)思和投產(chǎn)大約只花了六個(gè)月時(shí)間，但UPS的分階段方法使公司能夠“徹底測(cè)試和微調(diào)系統(tǒng)，確保在其全面部署時(shí)，MeRA能夠無(wú)縫地融入我們的運(yùn)營(yíng)，”Subramanian說(shuō)。
Subramanian補(bǔ)充說(shuō)，生成式AI對(duì)今天的CIO和IT專業(yè)人員提出了巨大挑戰(zhàn)，因?yàn)樗且粋€(gè)不斷變化的目標(biāo)。AI工具不斷變化的性質(zhì)以及涉及的眾多變量呈現(xiàn)了R&D團(tuán)隊(duì)必須克服的挑戰(zhàn)。盡管如此，Subramanian對(duì)MeRA能夠繼續(xù)進(jìn)化并學(xué)習(xí)處理最復(fù)雜的客戶請(qǐng)求和業(yè)務(wù)流程充滿信心。
“生成式AI領(lǐng)域不斷變化，每月都有新的解決方案、框架和模型發(fā)布，”Subramanian說(shuō)，指出團(tuán)隊(duì)必須教授模型理解定制電子郵件然后遵循政策和程序以提供正確的回應(yīng)。
四、大語(yǔ)言模型服務(wù)供應(yīng)商多元化
在某些情況下，UPS注意到一般用途的LLMs理解或處理單詞和短語(yǔ)的方式與公司期望的業(yè)務(wù)方式不同。因此，UPS正在投資于在其企業(yè)數(shù)據(jù)集上培訓(xùn)模型。
為了保持技術(shù)的先進(jìn)性和適應(yīng)性，UPS沒(méi)有局限于單一的AI模型，而是采取多元化的策略，包括使用微軟OpenAI的GPT 3.5 Turbo和GPT4，并計(jì)劃未來(lái)評(píng)估和采用更多模型。此外，UPS還在其企業(yè)數(shù)據(jù)集上對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練和定制，以確保生成的回應(yīng)既準(zhǔn)確又符合業(yè)務(wù)規(guī)則。
“我們實(shí)施了一個(gè)定制培訓(xùn)的AI代理框架，訓(xùn)練它基于UPS業(yè)務(wù)規(guī)則和知識(shí)庫(kù)，并對(duì)其進(jìn)行了微調(diào)，以確保在為LLM提供生成回應(yīng)的正確上下文時(shí)保持一致的準(zhǔn)確性，”Subramanian說(shuō)——他認(rèn)為這種方法將使MeRA在公司將該工具推廣到整個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心之外時(shí)發(fā)揮良好作用。
