西南航空CIO利用轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和植根于真實(shí)和勇氣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，幫助公司重回正軌。雖然在增長的海洋中航行充滿風(fēng)險(xiǎn)，CIO通過強(qiáng)化船只（企業(yè)技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力），確保全部機(jī)組人員（員工和管理層）了解方向，并準(zhǔn)備好應(yīng)對任何天氣（市場變化），以安全達(dá)到目的地。
來源：LAUREN WOODS /西南航空公司
面臨著成為首席信息官（CIO）的巨大轉(zhuǎn)變對于任何IT領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一次重大挑戰(zhàn)，但勞倫·伍茲（Lauren Woods）在西南航空的經(jīng)歷則是一個(gè)獨(dú)特的案例。
在2023年2月正式被任命為CIO的兩個(gè)月前，西南航空經(jīng)歷了航空史上最大的一次運(yùn)營中斷，恰逢繁忙的假日旅行季節(jié)，而過時(shí)的軟件系統(tǒng)是這場崩潰的中心。西南航空CEO鮑勃·喬丹后來將公司增長心態(tài)的失衡和缺乏對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資視為2022年12月假日期間航空公司遭受旅行中斷的主要原因。在專注于增長的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)層未能優(yōu)先考慮現(xiàn)代化內(nèi)部系統(tǒng)、招聘IT人員以及更新內(nèi)部流程以跟上其增長議程。結(jié)果是一場公關(guān)風(fēng)暴——超過15,000次航班取消，前所未有的退款和補(bǔ)償，第四季度2.2億美元的收入損失，以及最終落定塵埃時(shí)1.4億美元的民事罰款。
伍茲被直接推到這樣一個(gè)深水區(qū)，幾乎沒有時(shí)間適應(yīng)她的新領(lǐng)導(dǎo)位置。她稱這是一個(gè)“加速學(xué)習(xí)的機(jī)會”，指出當(dāng)CIO接受一個(gè)新角色時(shí)，通常期望有大約六個(gè)月的時(shí)間來學(xué)習(xí)和成長。
伍茲沒有這種奢侈。相反，她發(fā)現(xiàn)自己不僅面臨著加速學(xué)習(xí)的曲線，還面臨著“加速的可見度”。幾乎立刻，所有的目光都集中在她身上，因?yàn)樗龑で蠹m正西南航空的運(yùn)營。
“這很有趣，因?yàn)槲艺J(rèn)為一些了解我并支持我進(jìn)入這個(gè)角色的高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上還沒有見過我，”她說?！八袁F(xiàn)在他們可以看到我在行動中?！?/span>
一、動蕩時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)
伍茲在西南航空領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型計(jì)劃的背景，以及她在領(lǐng)導(dǎo)IT團(tuán)隊(duì)期間發(fā)展出來的以真誠和勇氣為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，使她非常適合在航空公司陷入混亂時(shí)接管IT。
依靠這些資質(zhì)，伍茲鼓舞并指導(dǎo)她的團(tuán)隊(duì)徹底改革西南航空的技術(shù)運(yùn)營，共同承諾正確對待客戶。實(shí)際上，客戶解決方案是伍茲在西南航空開始其任期的地方，14年前，她加入管理Southwest.com的行列，在公司從C++過渡到Java，并采用敏捷開發(fā)方法論的時(shí)期。
在接下來的十年中，伍茲深入了解西南航空的商業(yè)面，支持過渡到新的預(yù)訂系統(tǒng)，整合公司收購AirTran時(shí)的新系統(tǒng)，并最終轉(zhuǎn)向公司內(nèi)更多集成工作，然后回到業(yè)務(wù)前端擔(dān)任主管。
當(dāng)Kathleen Merrill，當(dāng)時(shí)的技術(shù)高級副總裁和CIO，邀請伍茲負(fù)責(zé)運(yùn)營系統(tǒng)時(shí)，伍茲因?yàn)榇蟛糠纸?jīng)驗(yàn)都在商業(yè)方面而猶豫不決。但Merrill認(rèn)識到伍茲了解軟件開發(fā)，并且對航空公司有著深入的工作知識和深厚的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識——所有這些都將她標(biāo)識為轉(zhuǎn)變的強(qiáng)有力候選人。
在西南航空開始其云轉(zhuǎn)型之際，伍茲晉升為技術(shù)平臺和架構(gòu)副總裁，一路上承擔(dān)越來越多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和現(xiàn)代化責(zé)任。到了2022年9月，伍茲被宣布為即將到來的CIO，將于2023年2月接替Merrill的IT職位。
伍茲說，通過西南航空IT在那個(gè)動蕩時(shí)期的航行經(jīng)歷，是她極度個(gè)人成長的時(shí)刻，迫使她深入挖掘執(zhí)行角色并確定團(tuán)隊(duì)所需，為她的團(tuán)隊(duì)和讓他們更好地落腳而出現(xiàn)。盡管導(dǎo)致西南航空最近現(xiàn)代化的事件令人遺憾，但伍茲及其同事為他們的努力成果感到自豪。
“我們因此成為了一個(gè)更好的航空公司，”她說。
當(dāng)伍茲在2022年12月被任命為即將上任的CIO時(shí)，西南航空IT已經(jīng)開始了現(xiàn)代化之旅的事實(shí)使伍茲受益。12月的崩潰簡單地推動公司加速這一過程，重點(diǎn)更新整個(gè)業(yè)務(wù)中過時(shí)和不規(guī)則的運(yùn)營。
西南航空在2022年假期崩潰期間面臨的一個(gè)關(guān)鍵問題包括由于運(yùn)營系統(tǒng)難以從最初的天氣相關(guān)中斷中恢復(fù)，導(dǎo)致大規(guī)模航班取消，有時(shí)公司無法定位機(jī)組人員來配備航班。伍茲和她的團(tuán)隊(duì)通過構(gòu)建一個(gè)名為乘務(wù)員和飛機(jī)綜合恢復(fù)與優(yōu)化器（CAIRO）的工具來解決這一問題。
根據(jù)伍茲的說法，CAIRO是“首創(chuàng)”，使西南航空能夠自動化、優(yōu)先處理并同時(shí)重置乘務(wù)員和飛機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并標(biāo)記可能需要取消的航班，同時(shí)將對乘務(wù)員的潛在影響降到最低。
伍茲的團(tuán)隊(duì)還得到了他們已經(jīng)為應(yīng)對COVID-19所做工作的支持，這推動了他們關(guān)注核心數(shù)據(jù)基礎(chǔ)改變。這些使得實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流的實(shí)施變得更加容易，將拉取數(shù)據(jù)的時(shí)間從一個(gè)小時(shí)或更長減少到僅幾分鐘。
二、正直與勇氣
伍茲還指出，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持幫助她的團(tuán)隊(duì)成功地加速了工作。她提到自己得到了執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的全力支持，他們愿意傾聽哪些地方需要現(xiàn)代化、哪些地方需要改進(jìn)，以及哪些地方需要做出最大的投資。
她說：“所以我們的重點(diǎn)就是確保我們擁有可靠和有效的系統(tǒng)，這樣我們就可以創(chuàng)造出我們希望專注的競爭優(yōu)勢，因?yàn)槲覀兡軌蛏a(chǎn)出非常優(yōu)秀的產(chǎn)品，而我們擁有非常棒的客戶?！?/span>
作為首席信息官，伍茲負(fù)責(zé)“廣泛的工作和關(guān)注點(diǎn)”，因?yàn)榧夹g(shù)在業(yè)務(wù)的每個(gè)部分都扮演著角色，從航空預(yù)訂到員工排班，再到維持公司運(yùn)行的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。
在加入西南航空之前，伍茲在咨詢行業(yè)工作，她覺得這段經(jīng)歷幫助她成為了今天的領(lǐng)導(dǎo)者。在咨詢工作中，伍茲非常熟悉在一個(gè)房間里唯一的女性這一現(xiàn)實(shí)?—— 這是她從未回避過的現(xiàn)實(shí)。隨著職業(yè)生涯的發(fā)展，伍茲一直致力于辨別出她可以學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)者，以及那些她不想效仿的領(lǐng)導(dǎo)者。盡管身處一個(gè)男性主導(dǎo)的行業(yè)，伍茲說她還是很幸運(yùn)，西南航空之前有幾位女性領(lǐng)導(dǎo)人，包括14年前她加入時(shí)的戰(zhàn)略副總裁凱瑟琳·梅里爾，執(zhí)行副總裁兼首席財(cái)務(wù)官塔米·羅莫，首席行政官琳達(dá)·拉瑟福和客戶體驗(yàn)高級副總裁特蕾莎·拉拉巴。
她說：“西南航空真正令人驚喜的是，我加入時(shí)有很多女性領(lǐng)導(dǎo)。這對我這樣的年輕領(lǐng)導(dǎo)者來說，是一個(gè)極好的機(jī)會，讓我能夠說，‘好的，我可以在那里看到自己?！?/span>
這樣的代表性被證明是伍茲發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的基石，并且看到組織中其他女性領(lǐng)導(dǎo)者幫助她為自己設(shè)想了類似的前進(jìn)道路。她發(fā)現(xiàn)自己被那些真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者所吸引，特別是那些不擔(dān)心“完美”的女性，她們以真實(shí)的自我出現(xiàn)在工作中。
她說：“很多時(shí)候我們在職業(yè)生涯中成長，看到的人似乎非常有經(jīng)驗(yàn)。你得到的是那種資深的、非常精致的女性領(lǐng)導(dǎo)，并且我無法與任何一個(gè)產(chǎn)生共鳴。我想保持真實(shí)。我喜歡傾向于勇敢，但我也非常不完美。”
在發(fā)展她的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格時(shí)，伍茲認(rèn)為正直和勇氣是她的主要價(jià)值觀。對伍茲來說，正直很重要，因?yàn)樗X得這是她表現(xiàn)為最好的自己的唯一方式；而勇氣則使她能夠有效地處理領(lǐng)導(dǎo)角色中的困難部分，無論是進(jìn)行困難的對話還是批評流程和平臺。
她說：“我總是想傾向于那種勇氣，但我想以符合我的價(jià)值觀的真實(shí)方式去做。即使需要嚴(yán)厲和堅(jiān)定，我也想保持友善和尊重。我想在我的角色中找到清晰，我的團(tuán)隊(duì)也需要從我這里得到清晰。然后我需要從我的利益相關(guān)者和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)那里尋求清晰?！?/span>
【睿觀：在這篇CIO文章中，勞倫·伍茲的職業(yè)生涯就像是在一片混亂的海洋中航行的船只。作為舵手，她面臨著突如其來的風(fēng)暴——一個(gè)由于過時(shí)軟件系統(tǒng)導(dǎo)致的歷史性運(yùn)營中斷。盡管這艘船（西南航空）已經(jīng)開始了轉(zhuǎn)型之旅，但是12月的風(fēng)暴加速了船只轉(zhuǎn)型的步伐，暴露出了需要緊急維修和更新的地方。
對于那些專注于增長卻忽視數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，這里有6點(diǎn)建議：
1.進(jìn)行全面系統(tǒng)檢查：
就像檢查一艘船以識別任何潛在的薄弱環(huán)節(jié)一樣，公司需要對內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行全面審查，確認(rèn)哪些系統(tǒng)過時(shí)、哪些流程效率低下。這是確保航向正確、避免未來問題的基礎(chǔ)步驟。
2.優(yōu)先考慮技術(shù)升級與現(xiàn)代化：
一旦識別問題，優(yōu)先處理這些問題至關(guān)重要。這可能需要在短期內(nèi)的重大投資，就像西南航空開發(fā)CAIRO工具以解決運(yùn)營問題一樣。長遠(yuǎn)來看，這些投資將通過避免未來風(fēng)暴和降低運(yùn)營成本產(chǎn)生回報(bào)。
3.鼓勵真實(shí)和勇敢的領(lǐng)導(dǎo)：
勞倫的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是圍繞真實(shí)性和勇氣建立的，這對于導(dǎo)航公司轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。企業(yè)需要領(lǐng)導(dǎo)者能夠真誠地面對問題、勇于承擔(dān)責(zé)任并推動變革，即使這可能涉及到艱難的決策和對話。
4.培養(yǎng)靈活性和學(xué)習(xí)心態(tài)：
轉(zhuǎn)型是一個(gè)持續(xù)的過程，伴隨著不斷的學(xué)習(xí)和適應(yīng)。像勞倫在面對挑戰(zhàn)時(shí)一樣，公司及其員工需要保持開放心態(tài)，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)新技能、探索新方法，并在必要時(shí)快速改變方向。
5.加強(qiáng)溝通和透明度：
勞倫強(qiáng)調(diào)了清晰溝通的重要性。在轉(zhuǎn)型期間，確保所有相關(guān)方——包括員工、顧客和股東——都了解發(fā)生了什么、為什么要這么做以及預(yù)期的結(jié)果和影響，是至關(guān)重要的。
6.采用數(shù)據(jù)為中心的決策制定：
正如西南航空通過實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理并優(yōu)化運(yùn)營決策一樣，其他公司也應(yīng)利用數(shù)據(jù)來支持其決策過程，確?；跍?zhǔn)確、及時(shí)的信息采取行動。
總之，雖然在增長的海洋中航行可能充滿誘惑和風(fēng)險(xiǎn)，CIO通過強(qiáng)化船只（企業(yè)技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力），確保全部機(jī)組人員（員工和管理層）了解方向，并準(zhǔn)備好應(yīng)對任何天氣（市場變化），以安全達(dá)到目的地。】
