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本文主要探討如何提升IT效率并產(chǎn)生持久的正面影響。提高效率被視為一種節(jié)約成本并提升生產(chǎn)力的手段。IT部門常因堅(jiān)持過時(shí)的做法或粗心大意而效率低下，本文介紹了提高IT效率從而產(chǎn)生持久影響的七種方法。
圖源：GORODENKOFF（圖片上傳者，可以譯為用戶GORODENKOFF，或者GORODENKOFF）?/ SHUTTERSTOCK
沒有一個(gè)首席信息官想要領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)效率低下的IT組織。這理所當(dāng)然。然而，由于疏忽大意或堅(jiān)持過時(shí)的做法，IT可能會(huì)變得效率低下且沒有生產(chǎn)力。
Deloitte Consulting（德勤咨詢公司，是德勤集團(tuán)主管咨詢業(yè)務(wù)的子公司，由德勤集團(tuán)咨詢部門發(fā)展而來，過去4年，德勤咨詢收入的年增長(zhǎng)率都超過30%，為五大之首。受審計(jì)和咨詢共存爭(zhēng)議的影響，2002年2月7日，德勤國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所正式對(duì)外宣布，德勤咨詢脫離德勤集團(tuán)而成為完全獨(dú)立的咨詢公司。德勤咨詢分支機(jī)構(gòu)遍布世界，涉及的行業(yè)領(lǐng)域包括消費(fèi)品行業(yè)、制造業(yè)、通信媒體業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、教育保健以及公共事業(yè)等，客戶關(guān)系管理是它的一大長(zhǎng)項(xiàng)。）的全球云運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者Robert Orshaw（羅伯特·奧爾肖）表示，解決IT效率問題應(yīng)該是個(gè)持續(xù)的過程，而不是一蹴而就。他指出，持續(xù)的改進(jìn)是關(guān)鍵。
他表示：“IT環(huán)境是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的，因此應(yīng)該定期審查和處理效率指標(biāo)等關(guān)鍵指標(biāo)，以確保最佳性能。”這種持續(xù)的監(jiān)測(cè)可以及時(shí)識(shí)別和糾正負(fù)面問題，并隨著時(shí)間的推移不斷提高效率?！岸ㄆ跈z查和調(diào)整，確保您的系統(tǒng)始終能夠提供最佳性能?！?/span>
您是否希望提高IT運(yùn)營(yíng)效率（誰不是呢）？您可以考慮采用以下七種行之有效的策略中的一部分或全部。
一、采用人工智能
IT領(lǐng)導(dǎo)者努力為客戶提供全新的數(shù)字體驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)對(duì)極端的成本壓力。Orshaw（奧爾肖）認(rèn)為，一種快速出現(xiàn)的方法是基于人工智能的運(yùn)營(yíng)工具，這一學(xué)科被稱為AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations，人工智能運(yùn)維。是將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用于IT運(yùn)維領(lǐng)域的新興概念。它通過自動(dòng)化、智能化的方式，精準(zhǔn)地監(jiān)控和分析IT系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，以減少手動(dòng)操作并提高運(yùn)維效率。）
Orshaw（奧爾肖）指出，當(dāng)人工智能與健全的IT服務(wù)管理平臺(tái)相結(jié)合，不僅可以降低成本，還極大地改變IT運(yùn)營(yíng)中的質(zhì)量和流程依從性。他說：“我們支持的進(jìn)步公司利用人工智能和ML技術(shù)來自動(dòng)化日常任務(wù)，在潛在問題發(fā)生之前預(yù)測(cè)和識(shí)別，并提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見解，加速交付能力和決策，推動(dòng)許多組織的運(yùn)營(yíng)顯著提升?！?/span>
二、培養(yǎng)效率文化
分析平臺(tái)提供商SAS（賽仕軟件公司，是全球最大的軟件公司之一，是全球商業(yè)智能和分析軟件與服務(wù)領(lǐng)袖。經(jīng)營(yíng)范圍是商業(yè)智能和分析軟件及解決方案、智能領(lǐng)域?qū)I(yè)咨詢服務(wù)、基于SAS解決方案的專業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)支持等。）的執(zhí)行副總裁兼首席信息官Jay Upchurch（杰伊·厄普丘奇）建議，IT部門以卓越的運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)。他建議：“培育效率文化，并投資于持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模式。”
從標(biāo)準(zhǔn)化流程和程序開始，然后圍繞它們創(chuàng)建可測(cè)量的指標(biāo)?！疤峁┡嘤?xùn)和支持可以確保你的團(tuán)隊(duì)了解自己的職責(zé)，”Upchurch（厄普丘奇）說?！霸诒匾臅r(shí)候進(jìn)行自動(dòng)化，但請(qǐng)記住，以錯(cuò)誤的方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化可能會(huì)導(dǎo)致失敗?！彼嬲f：“還要確保設(shè)定可衡量的目標(biāo)，并隨著時(shí)間的推移跟蹤改進(jìn)情況?！?/span>
三、擁抱MVP心態(tài)
Minimum viable products/MVPs（最簡(jiǎn)化可實(shí)行產(chǎn)品。是一種產(chǎn)品理論，即最簡(jiǎn)可行化分析。是一種產(chǎn)品理論，它的重點(diǎn)就是制作的成本要極低，但是卻能展示最終產(chǎn)品的主要特色。功用就是讓你拿來接觸客戶，從很早就根據(jù)客戶的回饋來改進(jìn)你的產(chǎn)品。MVP不是每個(gè)迭代做出產(chǎn)品功能的一部分，而是每次迭代都要交付一個(gè)可用的最小功能集合，這個(gè)集合的功能可以滿足用戶的基本需求，雖不完善但至少可用。然后逐次迭代做出滿足客戶預(yù)期的產(chǎn)品，直至最后完全滿足客戶需求。）具有足夠的功能來吸引早期嘗試者客戶，可以幫助以小增量實(shí)現(xiàn)技術(shù)堆棧的現(xiàn)代化。貨運(yùn)公司和物流公司W(wǎng)erner Enterprises（沃納企業(yè)。從事物流服務(wù)的提供。它通過卡車運(yùn)輸服務(wù)和維爾納物流部門運(yùn)營(yíng)。卡車運(yùn)輸服務(wù)部門由單向卡車裝載和專業(yè)服務(wù)部門組成，如中長(zhǎng)途貨車車隊(duì)，該車隊(duì)提供卡車裝載量的消費(fèi)性非耐用產(chǎn)品和商品。維爾納物流部門為客戶提供非卡車運(yùn)輸服務(wù)，如使用合同承運(yùn)人完成客戶貨運(yùn)的卡車經(jīng)紀(jì)公司。該公司由Clarence L.Werner于1956年創(chuàng)立，總部位于東北部奧馬哈。）的首席信息官Daragh Mahon（達(dá)拉夫·馬洪）表示：“這使IT部門能夠在不干擾整個(gè)業(yè)務(wù)的情況下朝著目標(biāo)前進(jìn)?！?。
現(xiàn)代化可以幫助企業(yè)更高效地運(yùn)營(yíng)，同時(shí)提高靈活性。“通過采用MVP的方法使技術(shù)堆棧和業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代化，公司可以確保在不完全改變流程的情況下改進(jìn)運(yùn)營(yíng)并投資于創(chuàng)新”Mahon（馬洪）解釋說，“我們?cè)谖旨{的IT團(tuán)隊(duì)完全致力于MVP的理念，確保我們提供正確的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?！?/span>
四、根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值確定項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)
大多數(shù)IT操作都被積壓的項(xiàng)目淹沒了。數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)商11:11 Systems（安全管理成本提供商。）的首席信息官Jon Pratt（瓊·普拉特）表示，為了實(shí)現(xiàn)更高的效率，應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的評(píng)級(jí)和優(yōu)先級(jí)排序。Pratt（普拉特）認(rèn)為，所有的首席信息官都需要問自己一個(gè)簡(jiǎn)單、基本的問題：“這個(gè)項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值是什么？”他警告說，把時(shí)間、金錢和精力花在“nice-to-haves/錦上添花”上會(huì)降低IT效率，并將寶貴的資源浪費(fèi)在低投資回報(bào)率的結(jié)果上。
Pratt（普拉特）指出，在項(xiàng)目部署后，可以用幾個(gè)KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以是部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。）來識(shí)別效率水平，包括每個(gè)項(xiàng)目的成本、響應(yīng)、解決方案、呼叫/聊天可用性，最重要的是客戶/用戶滿意度。他補(bǔ)充道：“確保您滿足SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議。服務(wù)級(jí)別協(xié)議是指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。）要求并加以改進(jìn)，這表明您的IT運(yùn)營(yíng)是高效的，能夠按要求工作?！?/span>
Pratt（普拉特）建議，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮從領(lǐng)導(dǎo)那里獲得線索來同步目標(biāo)。他認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該成立一個(gè)企業(yè)IT指導(dǎo)委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定總體愿景和目標(biāo)，優(yōu)先考慮矚目項(xiàng)目?！斑@確保了跨部門的意識(shí)、透明度和高管一致性?！彼忉屨f，“從那時(shí)起，IT領(lǐng)導(dǎo)層就帶著愿景運(yùn)行，并執(zhí)行戰(zhàn)略?！?/span>
Pratt（普拉特）說，IT領(lǐng)導(dǎo)者需要積極主動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注組織的脈搏，特別是在部門費(fèi)用方面。“主動(dòng)進(jìn)行調(diào)整可以讓領(lǐng)導(dǎo)者在員工數(shù)量、轉(zhuǎn)移資源和控制支出方面控制決策?！?/span>
五、與ITOM建立關(guān)系
技術(shù)研究和咨詢公司ISG（Information Services Group，簡(jiǎn)稱ISG，全球領(lǐng)先的技術(shù)研究和咨詢公司信息服務(wù)集團(tuán)）的首席戰(zhàn)略主管Prashant Kelker（普拉桑特·凱爾克）說，通過建立IT operations managementIT/ITOM（IT 運(yùn)營(yíng)管理。負(fù)責(zé)管理組織內(nèi)的信息技術(shù)需求，監(jiān)督 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和資源的供應(yīng)、容量、性能和可用性，例如計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用資源。它的職責(zé)是在 IT 資源交付過程中執(zhí)行日常任務(wù)，提升質(zhì)量和效率，打造積極的最終用戶體驗(yàn)。ITOM 是ITSM/IT服務(wù)管理的一門子學(xué)科，專注于服務(wù)生命周期的運(yùn)營(yíng)方面。在 ITSM 模型中，ITOM 專注于最終用戶通常看不到的后臺(tái)服務(wù)管理。ITOM 團(tuán)隊(duì)主要監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)管理、服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)器和設(shè)備管理三個(gè)任務(wù)。對(duì)于所有這三個(gè)領(lǐng)域，ITOM 都建立了相應(yīng)的流程，幫助 IT 部門在其整個(gè)生命周期內(nèi)部署、實(shí)施和支持服務(wù)。這包括建立用于修復(fù)問題的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐，旨在幫助減少中斷和宕機(jī)，改善用戶體驗(yàn)。成功的 ITOM 計(jì)劃的目標(biāo)是改善工作流程，提高可用性，并實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)表現(xiàn)。）方法，IT的效率可以更高。
ITOM提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)化模型，可在使用交付自動(dòng)化的同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化資源利用率、減少基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)張、推動(dòng)可擴(kuò)展性并增強(qiáng)最終用戶體驗(yàn)。Kelker（凱爾克）建議：“ITOM還應(yīng)使用設(shè)計(jì)良好的IT運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理儀表板定期分析和報(bào)告運(yùn)營(yíng)績(jī)效?！?。
Kelker（凱爾克）指出，ISG最近的研究發(fā)現(xiàn)，近66%的企業(yè)希望盡可能多地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化，另外61%的企業(yè)希望提高IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和流程的效率和生產(chǎn)力。“任何IT操作自動(dòng)化方法都應(yīng)該利用AIOps來提供效率。”他說，“通常實(shí)施的AIOps用例將通過引入人工智能的智能警報(bào)、自動(dòng)補(bǔ)救、根本原因分析、異常/威脅檢測(cè)和容量?jī)?yōu)化，減少開放事件通知單和服務(wù)中斷?！?/span>
六、利用行業(yè)基準(zhǔn)
建造附屬住宅的建筑公司（在獨(dú)棟住宅地塊上建造的二級(jí)住房單元）The ADU Guide的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Eli Cohen（伊利·科恩）認(rèn)為，IT效率應(yīng)該建立在榨取IT資源最大價(jià)值的基礎(chǔ)上，同時(shí)將成本降至最低。
Cohen（科恩）說，事實(shí)證明，利用行業(yè)基準(zhǔn)有助于提高IT運(yùn)營(yíng)的效率。“定期將業(yè)績(jī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較，讓我們獲得對(duì)自己的優(yōu)缺點(diǎn)有價(jià)值的見解?！彼忉屨f，“確定我們可能不足或擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，做出可以實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)的戰(zhàn)略決策?！?/span>
“通過采用行業(yè)基準(zhǔn)，我們已經(jīng)為成功設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)，在我們的IT團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)了一種持續(xù)改進(jìn)的文化。”Cohen（科恩）表示，“這種積極主動(dòng)的方法確保我們不僅達(dá)到而且超過行業(yè)規(guī)范，保持在技術(shù)進(jìn)步的前沿?！?/span>
七、強(qiáng)調(diào)規(guī)模自助服務(wù)
工業(yè)供應(yīng)公司Grainger（固安捷。是全球領(lǐng)先的設(shè)備維護(hù)、修理和運(yùn)作/MRO工業(yè)品分銷商，擁有80多年信譽(yù)保證。全球擁有600多家分店、18家配送中心和龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，每天超過110,000次向全球180萬客戶提供種類繁多的MRO產(chǎn)品，幫助他們的設(shè)施正常運(yùn)作并降低客戶的采購(gòu)成本。擁有超過17,000名優(yōu)秀員工，躋身《財(cái)富》500強(qiáng)，并被《財(cái)富》雜志評(píng)為永久最受尊敬的企業(yè)之一。）的高級(jí)副總裁兼首席技術(shù)官?Jonny LeRoy（喬尼·勒羅伊）認(rèn)為強(qiáng)大的客戶服務(wù)是一個(gè)經(jīng)常被忽視的效率屬性?！拔覀冋谕ㄟ^自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，并希望用戶能夠輕松解決自己的大部分IT服務(wù)需求，減少交互次數(shù)?！?/span>
LeRoy（勒羅伊）說，他專注于構(gòu)建易于訪問和操作的自助服務(wù)系統(tǒng)。他解釋說：“我們正在努力擴(kuò)大我們服務(wù)的客戶數(shù)量，而非隨著增長(zhǎng)線性地?cái)U(kuò)大我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)?！睂?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要持續(xù)關(guān)注效率。“通過我們專注于通過自助服務(wù)和有效的問題管理實(shí)踐來持續(xù)改進(jìn)，我們已經(jīng)能夠在12個(gè)月內(nèi)將一線支持量減少三分之一?！?/span>
LeRoy（勒羅伊）還認(rèn)為，靈活的領(lǐng)域模式將迅速提高客戶的滿意度。他說：“‘one size fits all’/以不變應(yīng)萬變’的運(yùn)營(yíng)模式可能會(huì)給我們的客戶和工程師帶來復(fù)雜性?！彼渴鸬哪Ｐ蜁?huì)自動(dòng)地將路徑引導(dǎo)到具有特定專業(yè)知識(shí)的代理，以使交互盡可能順暢。
LeRoy（勒羅伊）總結(jié)道：“通過努力嵌入持續(xù)改進(jìn)，我們確保了我們擁有正確的基礎(chǔ)知識(shí)，利用行動(dòng)手冊(cè)來創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化，并在不同的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)建了統(tǒng)一的支持模型?！?/span>
作者：JohnEdwards（約翰·愛德華茲）
JohnEdwards（約翰·愛德華茲）是一位資深的商業(yè)技術(shù)記者。他的作品出現(xiàn)在《TheNewYorkTimes/紐約時(shí)報(bào)》、《TheWashingtonPost/華盛頓郵報(bào)》以及許多商業(yè)和技術(shù)出版物上。
譯者：寶藍(lán)
【睿觀：本文主要探討如何提升IT效率并產(chǎn)生持久的正面影響。提高效率被視為一種節(jié)約成本并提升生產(chǎn)力的手段。文章指出，IT部門常因堅(jiān)持過時(shí)的做法或粗心大意而效率低下。羅伯特·奧爾肖，全球云運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者表示，提高IT效率應(yīng)是一個(gè)持續(xù)的過程，需要定期檢視和管理關(guān)鍵性能指標(biāo)。
文章建議了七種提高IT效率的策略：
1.采用人工智能（AIOps）：結(jié)合AI與IT服務(wù)管理平臺(tái)可降低成本并提高運(yùn)維質(zhì)量和合規(guī)性。
2.培養(yǎng)效率文化：標(biāo)準(zhǔn)化流程，并通過培訓(xùn)確保團(tuán)隊(duì)明白職責(zé)，同時(shí)設(shè)置可衡量的目標(biāo)跟蹤進(jìn)展。
3.擁抱最簡(jiǎn)化可行產(chǎn)品（MVP）的心態(tài)：MVPs允許以小步快跑式的進(jìn)展，有助于現(xiàn)代化且不會(huì)干擾整個(gè)業(yè)務(wù)。
4.根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值確定項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)：優(yōu)先處理可以帶來最大業(yè)務(wù)價(jià)值的項(xiàng)目，并以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）衡量項(xiàng)目的效率。
5.與IT運(yùn)營(yíng)管理（ITOM）建立關(guān)系：ITOM方法通過自動(dòng)化和有效管理提升運(yùn)維效率。
6.利用行業(yè)基準(zhǔn)：通過與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較業(yè)績(jī)，獲得指導(dǎo)性見解并策略性提升。
7.強(qiáng)調(diào)規(guī)模化自助服務(wù)：建立用戶友好的自助服務(wù)系統(tǒng)減少互動(dòng)數(shù)量提升效率，并通過持續(xù)改進(jìn)來擴(kuò)展服務(wù)覆蓋的客戶。
每個(gè)策略都搭配了業(yè)界專家的見解和建議，強(qiáng)調(diào)了對(duì)持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意度的重視，從而確保IT運(yùn)營(yíng)的高效性。為CIO提供了一系列有助于任何規(guī)模組織實(shí)現(xiàn)IT效率提升的實(shí)時(shí)和可行的方法。】
