組織文化可以促進或阻礙數(shù)字化舉措的實施。但當轉型項目結合了適宜的人工智能，以實現(xiàn)有益的結果和有凝聚力的勞動力時，成功將不言自明。
圖源：NORTHELL PARTNERS
新項目可能會引起員工的恐慌，而引入轉型的整體文化將反映出這種謹慎是如何表達和處理的。但一些共同的特征是人工智能轉型成功的核心。英國數(shù)據(jù)和人工智能解決方案咨詢公司Northell Partner的創(chuàng)始人Peter Verster（彼得·維斯特）在其著作《AI for Business: A practical guide for business leaders to extract value from Artificial Intelligence/商業(yè)人工智能：商業(yè)領袖從人工智能中提取價值的實用指南》中詮釋了其中四個。
一、敏捷
大約86%的軟件開發(fā)公司都是敏捷的，這是有充分理由的。采用敏捷的思維方式和方法可以讓你比競爭對手更有優(yōu)勢，這些公司的收入和利潤平均增長60%。其研究表明，敏捷公司在其數(shù)字化項目中取得成功的可能性要高出43%。
實現(xiàn)敏捷之所以能產(chǎn)生如此大的影響，一個原因是快速失敗的能力。敏捷的使團隊能夠克服挫折，并將失敗視為學習的機會，而不是停止的理由。敏捷團隊在嘗試構建和實施人工智能解決方案時，具有對成功至關重要的韌性。
表現(xiàn)出這種毅力的領導者實現(xiàn)預期目標的可能性要高出四倍。如果領導團隊將人工智能嵌入公司的承諾被認為是真實的，那么在領導團隊中培養(yǎng)重組和推進的決心就會容易得多。領導者可以通過傾聽團隊的意見，并在出現(xiàn)問題或疑問時給予支持他們來消除障礙。這意味著在變化發(fā)生時主動適應，無論這涉及更多的授權、引入外部支持，還是重新調整資源的優(yōu)先級。
這應該從高層對新工作方式的承諾開始，并對技能、流程和專門職位進行投資，以擴展敏捷行為。使用這種方法應該會導致整個組織的轉型，將敏捷原則嵌入到團隊中，然后需要習慣于通過沖刺、快速升級和快速失敗和學習的方法來跨職能工作。
二、信任
我們發(fā)現(xiàn)有一件事幾乎是普遍的事實，那就是人工智能的轉型帶來了來自更多員工隊伍的恐慌，這可能成為更廣泛采用人工智能技術的障礙。因此，在這個過程的早期就解決同事們的擔憂是很重要的。
為了幫助人們適應潛在的轉型，我建議采取以下措施：
1.保持誠實：有幾種方法可以幫助緩解整個組織的擔憂，但首先誠實至關重要。如果人工智能會導致失業(yè)和重新部署，請?zhí)孤实卣f出來。建立信任始于誠實和正直。盡早給人們一種確定感，無論是讓他們放心，還是為重新部署提供支持，都將有助于減少人工智能的焦慮。
2.創(chuàng)造性地支持員工：關注你在整個業(yè)務中所需要的技能，并創(chuàng)造一個持續(xù)學習的環(huán)境，重點是使技能和角色適應業(yè)務的未來形態(tài)。使員工能夠獲得數(shù)據(jù)科學、數(shù)據(jù)分析、機器學習和項目管理方面的技能。還應考慮工作分擔、兼職時間或不適合重新部署的靈活合同。
3.探索應用程序：鼓勵團隊成員找到人工智能支持他們提高效率和增加價值的方法。幫助他們將人工智能可視化為另一個他們可以使用的工具，而不是作為他們的能力的替代品，并使他們能夠獲得知識、技能和經(jīng)驗，以保持更新，并在未來的工作場所茁壯成長。
三、以客戶為導向
以客戶滿意度和體驗為中心進行人工智能項目的組織往往會看到更成功的結果。在開始之前，問問您自己這三個問題，也可以嘗試如下建議：
1.如何改進客戶體驗？
考慮對自己的過程進行模擬經(jīng)營來了解摩擦發(fā)生的地方。當你對可以改進的領域有了想法時，看看如何應用人工智能來消除障礙或不便。例如，Zara（颯拉。是1975年設立于西班牙隸屬Inditex集團旗下的一個子公司，既是服裝品牌也是專營ZARA品牌服裝的連鎖零售品牌。ZARA是全球排名第三、西班牙排名第一的服裝商，在87個國家內設立超過兩千多家的服裝連鎖店。）在其商店進行的自助結賬的試驗最初遇到了阻力，但當顧客開始從較短的等待時間中獲益時，他們很快就接受了這一改變，認為這是成功的。
【睿觀：Zara自助結賬試驗的例子，展示了技術創(chuàng)新和消費者行為之間的互動。我們提供一種通用的視角來說明技術如何被用來克服挑戰(zhàn)以及最終如何被客戶接受？
1.初始阻力：任何新技術或系統(tǒng)的引入最初都可能遇到消費者的抵制。這種抵制可能源于多種原因，比如使用新技術的不熟悉性、對變化的自然恐懼、或對個人接觸減少的擔憂。例如，顧客可能擔心自助結賬機在處理商品復雜情況（如退貨、優(yōu)惠券使用，商品掃描錯誤等）時的效率和準確性。
2.人工智能的應用：通過將人工智能技術集成到自助結賬系統(tǒng)中，可以顯著提高其準確性和用戶體驗。人工智能可以輔助識別商品、理解語音命令、響應顧客的需要及問題，以及提供個性化的購物體驗。同時，智能算法可以預測和簡化支付流程，進一步縮短顧客的等待時間。
3.顧客體驗優(yōu)化：隨著顧客逐漸體驗到自助結賬帶來的便利性，如更短的排隊等待時間、更快的支付過程和一種新穎的購物體驗，他們開始適應并欣賞這一變化。提高效率且具備友好用戶界面的自助結賬系統(tǒng)能夠逐漸克服最初的阻力，特別是在高峰時段能夠顯著減少顧客等待時間的時候。
4.成功的關鍵：為了確保自助結賬系統(tǒng)的成功，非常關鍵的一點是客戶支持和服務。對于那些不愿意或不習慣使用自助結賬的顧客，應有工作人員提供幫助和支持。此外，為了加速顧客對自助結賬的接受和使用，商店可以提供簡單明了的指示、引導視頻，或者促銷活動來激勵和教育顧客使用自助結賬。
通過不斷改進人工智能技術，并關注消費者的反饋和需求，零售商可以有效地從消費者的初步抵制中轉變?yōu)樽罱K的接受和滿意。這就是Zara等品牌通過不斷創(chuàng)新和優(yōu)化顧客體驗，來保持市場競爭力的一種方式?！?/span>
2.我如何為客戶節(jié)省時間和金錢？
電氣巨頭Phillips（荷蘭皇家飛利浦，飛利浦，1891年成立于荷蘭，主要生產(chǎn)照明、家庭電器、醫(yī)療系統(tǒng)方面的產(chǎn)品。2007年全球員工已達128,100人，在全球28個國家有生產(chǎn)基地，在150個國家設有銷售機構，擁有8萬項專利，實力超群。）巧妙地回應了客戶對能源成本的擔憂，盡管它并不是一家能源公司。通過為客戶轉向智能家居技術和節(jié)能解決方案，他們找到了一種使用人工智能的方法來幫助客戶節(jié)省時間和金錢（如遠程啟動洗衣機、智能恒溫器、占用傳感器），同時這也鼓勵顧客選擇購買飛利浦的產(chǎn)品。
【睿觀：盡管飛利浦并非直接參與能源產(chǎn)業(yè)，它仍然巧妙地抓住了一個機遇，即客戶對節(jié)約能源和降低能源成本的日益增長的需求。通過將人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術集成到其產(chǎn)品和服務當中，飛利浦能夠為消費者提供智能且節(jié)能的家居解決方案。我們可以想象一個飛利浦的智能恒溫器，就像一個貼心的管家，能夠學習客戶的生活習慣，自動在客戶到家前調到舒適溫度，并在家中無人時降低供暖或制冷以節(jié)省能源。而智能照明系統(tǒng)則能感知周遭光線亮度，適時調整室內照明，無需人為干預就能節(jié)省電力。這些“聰明”的家電化為現(xiàn)實的節(jié)能小幫手，不僅簡化了客戶的生活，而且響應了全球對于可持續(xù)能源利用的共同目標。】
3.如何更好地使我的產(chǎn)品和服務與客戶需求相一致？
試著調查你的客戶，了解他們對你的產(chǎn)品或服務的需求。很容易假設你確切地知道他們的痛點是什么，但隨著客戶的期望在當今的數(shù)字世界中迅速轉變，客戶的需求也隨之改變。英國在線銀行Monzo（2015年創(chuàng)立，是英國一家致力于為客戶提供便捷、靈活、低成本服務的數(shù)字銀行。Monzo是一家純粹的網(wǎng)上銀行，沒有實體機構，用戶可以在App Store或Google Play?下載該銀行的應用程序以辦理業(yè)務。目前，Monzo賬戶的使用人數(shù)超過600萬，每周有55000人開通Monzo賬戶。）詢問客戶想要什么支持，壓倒性的回復是幫助增加儲蓄。作為回應，Monzo實施了人工智能來分析客戶交易數(shù)據(jù)并自動對支出進行分類，提供支出總結、儲蓄目標和實時通知，以幫助客戶跟蹤他們的費用，識別超支領域，并鼓勵更好的儲蓄習慣。
【睿觀：Monzo采用了人工智能技術來回應這一需求，這一舉措具體包含以下幾個方面：
1.分析客戶交易數(shù)據(jù)?- Monzo利用人工智能對客戶的交易歷史進行深度分析。算法可以檢測交易的模式，比如日常消費、飲食支出、娛樂成本等，并將它們分類。
2.自動對支出進行分類?- 應用程序自動對用戶的每一筆交易進行分類，使用戶能夠更好地了解自己的消費習慣。這有助于識別在某些非必要類別上的額外支出，從而為儲蓄創(chuàng)造空間。
3.提供支出總結?- Monzo通過其應用程序為用戶提供簡易明了的支出總結，通過圖表和分析報告讓用戶了解自己在不同類別上的消費，并與之前的月份進行比較。
4.設立儲蓄目標?- 應用程序允許用戶設立儲蓄目標，并跟蹤進展情況。用戶可以設定短期或長期的儲蓄目標，也可以為特定的大型支出計劃儲蓄，比如假期、婚禮或家庭裝修。
5.實時通知?- 用戶會在消費后立刻收到支出通知，這有助于促進自我意識，提醒用戶他們的消費行為，并可能阻止過度消費。
6.識別超支領域?- 通過對消費模式的了解，用戶可以識別出容易超支的領域，這有助于用戶進行預算調整，并采取措施減少那些非關鍵性的支出。
7.鼓勵更好的儲蓄習慣?- Monzo不僅僅顯示數(shù)據(jù)和分析，它還可能提供個性化的建議和提示來幫助用戶改善儲蓄習慣。例如，應用程序可能會建議用戶每月將一定百分比的收入自動轉入儲蓄賬戶。
通過實施這些功能，Monzo為客戶提供了自我管理財務的工具，并且利用人工智能來增強這些工具的能力和效率。這種個性化和智能化的財務管理，不僅能幫助用戶提高儲蓄率，還能促進財務知識的普及和財務決策能力的提升。在數(shù)字銀行領域，這樣的服務創(chuàng)新是Monzo吸引和保持客戶的關鍵因素之一?！?/span>
四、創(chuàng)新
正是那些鼓勵和獎勵各個層面創(chuàng)新思維的公司，才能在人工智能和數(shù)字項目中取得最大成功。將創(chuàng)新融入組織通常需要改變心態(tài)——在這種心態(tài)下，實驗會得到回報，失敗的項目會被視為學習過程的重要組成部分。為了創(chuàng)造一個促進創(chuàng)新的環(huán)境，重要的是允許人們失敗，并授權他們承擔經(jīng)過深思熟慮的風險。
所以，考慮一下你的業(yè)務的以下方面，以了解它是否是一個創(chuàng)新蓬勃發(fā)展的地方：
l是否有任何激勵措施來鼓勵創(chuàng)新思維和解決問題？
l員工是否覺得自己有權做出決定或向經(jīng)理反饋想法？
l團隊成員是否因為擔心后果或態(tài)度而不愿冒險？
l是否有一個團隊或論壇來研究和支持整個業(yè)務的創(chuàng)新？
l領導者是否愿意聽取來自團隊成員的想法和反饋？
l領導者在提出新想法和/或支持想法時是否會引入新想法，他們自己是否愿意改變？
通過這四個核心原則為創(chuàng)新奠定基礎，將以有益、戰(zhàn)略性和持久的方式為人工智能的實施奠定穩(wěn)定的基礎。這就是成功項目的特點，也是組織正確評估其人工智能準備情況的地方。
作者：Peter Verster（彼得·維斯特）
Peter Verster（彼得·維斯特）是《AI for Business/商業(yè)人工智能》的作者，也是英國數(shù)據(jù)和人工智能解決方案咨詢公司Northell Partners的創(chuàng)始人。擁有超過20年的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略應用經(jīng)驗。
